Modelo SERVPERF: satisfação e qualidade percebida pelos clientes pessoa física dos bancos Bradesco e Banco do Brasil na cidade de Dourados MS

Abstract

O presente trabalho busca identificar o nível de satisfação e a qualidade percebida pelos clientes em relação ao serviço bancário oferecido nas agências de atendimento à pessoa física dos Bancos do Brasil e Bradesco no município de Dourados MS. As agências escolhidas foram selecionadas devido à posição que ocupam no ranking entre os maiores bancos no Brasil, de acordo com lucro líquido e configurarem também entre os bancos com maior número de denúncias e reclamações no Banco Central (BACEN 2010). Para tal objetivo foi desenvolvido um questionário autopreenchível adaptado ao modelo SERVPERF. Os sujeitos da pesquisa foram os clientes correntistas das agências pesquisadas em cada banco. No questionário foram incluídas perguntas que abrangiam variáveis demográficas, para caracterização do perfil dos clientes bancários, questões sobre o comportamento de consumo dos clientes referente a produtos consumidos, motivos que influenciaram na decisão de compra e tempo de correntistas do banco. Abordou-se também, proposições onde os serviços oferecidos foram avaliados em relação aos atributos e dimensões dos serviços: confiabilidade, presteza, empatia, segurança e tangibilidade, dimensões estas relevantes para avaliação do nível de satisfação e percepção da qualidade do serviço oferecido. Trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória, com dados tratados de forma quantitativa, através do estabelecimento de percentuais entre a quantidade observada de cada item e o total de respondentes para as questões que envolviam variáveis demográficas e através do cálculo de média aritmética na atribuição das notas em relação às dimensões do serviço bancário. Por fim, com os resultados obtidos foi possível observar uma média maior atribuída ao Banco Bradesco e aumento do consumo de produtos em relação ao Banco do Brasil, embora a análise tenha contemplado de maneira geral os clientes pesquisados. Os resultados mostram a importância em se realizar esse tipo de pesquisa nas empresas, com a finalidade de através da satisfação e qualidade do serviço fidelizar seus clientes e estabelecer estratégias e vantagens competitivas duradouras.