APLICAÇÃO DE UM MODELO DE TEORIA DAS FILAS EM UM RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO: ESTUDO DO TEMPO DE ATENDIMENTO

Abstract

O gerenciamento de um sistema de serviços significa fazer com que o processo possua clara capacidade de atendimento a demanda, com a qualidade aceitável ao consumidor e com um custo plausível para a organização. A execução mal feita dessa tarefa implica no comprometimento do sucesso da organização através de retrabalho e baixa qualidade aos olhos do consumidor. Sendo assim, o presente trabalho tem por objetivo a modelagem do sistema de atendimento do Restaurante Universitário da Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD) por meio de Teoria das Filas, de forma a avaliar também o sistema, dada a crescente demanda apresentada pelo Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI). A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso com visitas ao sistema de atendimento, onde as variáveis coletadas foram os tempos de atendimento das operações, os tempos entre as chegadas dos clientes e a taxa média diária de refeições servidas no restaurante. A modelagem do sistema se seguiu com a elaboração de dois modelos interdependentes. Os cálculos realizados concluíram que o sistema de atendimento atual não está preparado para o atendimento da potencial demanda futura apresentada no PDI da universidade e, portanto otimizações no sistema devem ser feitas. Por fim, este estudo serve como base para posteriores estudos, que por meio de outras metodologias possam contribuir ainda mais para o melhor gerenciamento das capacidades do Restaurante Universitário – UFGD, além de fornecer informações que contribuam para o planejamento de expansões e melhorias no local.