Estudo comparativo sobre a satisfação dos clientes em quatro empresas na cidade de Dourados, MS

Abstract

Este estudo tem por objetivo analisar se as empresas certificadas com o selo de melhor empresa para trabalhar, da revista VOCÊ S/A, se sobressaem aos seus concorrentes não certificados no que se refere à satisfação dos clientes. Desse modo, a pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira qualitativa, com um questionário semi-estruturado, e a segunda fase quantitativa com um questionário estruturado e elaborado a partir da análise das entrevistas da primeira fase, tendo como base a escala SERVQUAL. Fez parte da pesquisa duas empresas do ramo de telefonia móvel e duas do comércio varejista de móveis e eletrodomésticos. A amostra foi composta por 210 (duzentas e dez) pessoas, sendo 10 (dez) na fase qualitativa e 200 (duzentas) na fase quantitativa. O levantamento de dados foi realizado entre março e julho de 2015 na cidade de Dourados, MS. Os resultados obtidos demonstraram uma similaridade na satisfação dos clientes entre as empresas de mesmo ramo, dessa forma, as empresas detentoras do selo de “melhores empresas para trabalhar” não se sobressaíram em relação aos seus concorrentes pesquisados. Vale ressaltar que a satisfação dos clientes depende de vários fatores ligados tanto à gestão de pessoas quanto às estratégias empresariais, necessitando assim, de investimentos direcionados de acordo com as prioridades de seu público alvo.